Trends und Herausforderungen im Kundendialog
Die neue Contact Center Investitionsstudie ist da. Und nachdem der Kundendialog eine der Branchen ist, die uns in den vergangenen Jahren am intensivsten beschäftigt haben, werfen wir heute einen Blick auf diese aktuelle Contact Center Investitionsstudie, die das Contact Center Network soeben veröffentlicht hat. Drei Dinge die uns gleich ins Auge gefallen sind:
- Es gibt immer noch kleine Callcenter, die jetzt erst auf eine Telefonanlage umsteigen.
- Omnichannel ist das große Thema und
- Social Media ist durch – also zumindest ist die Euphorie verflogen.
Werfen wir doch mal auf alle drei Themen einen kurzen Blick und gehen ins Detail.
Callcenter steigen auf Telefonanlagen um. Na hoffentlich steigen die auch gleich auf eine VoIP-Anlage um, denn nachdem die Telekom angekündigt hat, die ISDN-Anschlüsse auslaufen zu lassen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um auf All-IP umzusteigen. Wie das geht, haben wir unlängst mit einem Beratungsunternehmen in einem Whitepaper dargelegt. Dass jetzt auch die letzten kleinen Servicecenter auf Telefonanlagen aufrüsten, ist schon plausibel – der Kunde will immer mehr Service und letztlich ein kanalübergreifendes Serviceerlebnis. Das ist mit einfachen Telefonanschlüssen kaum zu bewerkstelligen.
Mit dem Ausbau des Telekommunikationsnetzes in Deutschland werden viele Contact Center in Voice over IP investieren, was die Stellung der Telefonie auf weitere Jahre sichern wird. Ein wichtige Rolle spielt dabei die Verbindung von Telefon zur EDV und umgekehrt, die Rechner-Telefonie-Integration. Übrigens: Auch die Qualität des Arbeitsplatzes im Contact Center bewegt Entscheider weiterhin: in Sachen Raumakustik geht die Reise deutlich weg von Einzelmaßnahmen hin zu ganzheitlichen Ruhekonzepten. Das dürfte unseren Kunden HCD freuen, die im Bereich der ganzheitlichen Planung von Arbeitswelten im Kundendialog marktführend sind.
Das Omnichannel bei den größeren Servicecentern das große Thema ist, verwundert auch nicht. Wir sind fest davon überzeugt, dass die bislang rein technologiegetriebene Einführung von immer mehr Kanälen nun Niederschlag in den Managementkonzepten und -methoden finden muss. Omnichannel wirklich in der Organisation umzusetzen ist weit mehr als nur die Einführung von Technologie zum Bearbeiten der Kanäle. Das Silo-Denken und die eingeschränkte Verfügbarkeit von Daten zur Steuerung des Contact Centers machen viele gut gemeinte Ansätze, Omnichannel einzuführen, schnell wieder zunichte. Die Ernüchterung folgt dann der Investition auf dem Fuße.
Apropos Ernüchterung. Die herrscht auch beim Kundenservice in sozialen Medien: „Mit dem Sinkflug von Facebook & Co. schwindet auch die Euphorie in Contact Centern, die sich sehr kritisch fragen müssen, welche sozialen Netzwerke und welche Maßnahmen sich langfristig für den eigenen Kundenservice am besten eignet. Einen solchen Reifeprozess durchlaufen auch Smartphone Apps, bei denen Unternehmen mit Ersatzinvestitionen jetzt verstärkt in die zweite Runde gehen“, konstatiert der Studientext.
Marketing und Vertrieb: Medien für die Kaufentscheidung
Überaus spannend ist die Erkenntnis, welche Medien die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Beeindruckend ist die hohe Relevanz der klassischen Medien und – das verwundert kaum – des Internets. 18,2 Prozent einer Kaufentscheidung wird demnach durch das Internet (ohne Social Media) beeinflusst. Weitere 6,2 Prozent machen Social Media aus – Bewertungen liegen dabei in der Relevanz klar an der Spitze. Interessant wäre nun, zu untersuchen, inwieweit die privaten Empfehlungen (immerhin deutlich über 20 Prozent Bedeutung) wiederum von Social Media oder anderen Online-Quellen beeinflusst werden.
Contact Center Investitionsstudie
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