Customer Service Lesestoff

Hier einige Must-Reads aus dem Bereich des Customer Service. Warum wir das posten? Seit vielen Jahren sind wir ein Teil der Customer Service Szene in Deutschland und engagieren uns im Contact Center Network e.V. Denn der vielfach verwendete Satz „Service ist das neue Marketing“ ist ja nicht von der Hand zu weisen. Produkte werden austauschbarer, Dienstleistungen immer ähnlicher. Wer sich differenzieren will, hat also noch zwei Möglichkeiten: Eine perfekte Customer Experience vor dem Kauf und danach.

Die Customer Experience vor der Kaufentscheidung zu beeinflussen, ist unser tägliches Brot. Wir definieren Buyer Personas, entwerfen Kampagnen und setzen diese crossmedial um. Was aber nach der Übergabe des Leads an den Vertrieb passiert, wie die Kundenreise dann mit Kauf und in der After-Sales-Betreuung weitergeht, ist meist Sache der Unternehmen selbst und schließlich dann Aufgabe der Service-Center. Wir finden allerdings, dass man diese Kundenreise von Anfang (Leadgenerierung) bis Ende (Wiederkauf) durchdenken, planen und gestalten muss. Grund genug, dass wir auch immer einmal wieder den Blick über den Tellerrand des Vertriebs hin zum Service werfen. Und da sind uns folgende Beiträge in den vergangenen Tagen und Wochen aufgefallen. Prädikat eines jeden einzelnen Beitrags: Lesenswert!

Kundenzufriedenheit steigern – so geht’s

von Attikus A. Schacht

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg eines Unternehmens, sie dient der Bindung von Kunden an Unternehmen. Denn unzufriedene Kunden wenden sich von Unternehmen ab und beziehen das Produkt/die Leistung in Zukunft von anderen Anbietern. Das oberste Ziel jedes Unternehmens sollte es daher sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wie kann man also die Kundenzufriedenheit steigern, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden und den Unternehmenserfolg zu maximieren?

Oder frei nach Henry Ford „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service und der Kundenzufriedenheit widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“

Die folgenden Punkte sollen Aufschluss darüber geben:

  1. Was ist Kundenzufriedenheit?
  2. Wie misst man Kundenzufriedenheit?
  3. Was zahlt auf Kundenzufriedenheit ein?
  4. Was sind die größten Fehler im Kundenzufriedenheitsmanagement?
  5. 10 Tipps, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  6. Die Rolle des Servicecenters bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit?
  7. Agile Ansätze im Service, um Kundenzufriedenheit zu steigern?
  8. Customer Advocacy als Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit?
  9. Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit – nur Buzzword-Bingo oder steckt mehr dahinter?

Das ist Personaleinsatzplanung

von Prof. Dr. Florian Schümann

Personaleinsatzplanung, Workforce-Management, Schichtplanung oder Workforce Optimization – viele Begriffe kursieren, viele Vorstellungen über die richtige Lösung oder den richtigen Weg sind zu finden. Dieser Artikel soll Licht ins Dunkel der Begriffe und Ansätze bringen. Dabei gibt es nur ein Ziel: Die richtige Anzahl der richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Know-how für die richtige Aufgabe zu planen, um die kundenseitigen Anforderungen an Erreichbarkeit erfüllen zu können. Und nachdem Mitarbeiter heute lange nicht mehr der tayloristischen Idee folgend einfach irgendwie verplant werden wollen, soll eine Planung langfristig motivieren, damit eine höchstmögliche Identifikation mit der Arbeit und dem Unternehmen entsteht. Das muss Personaleinsatzplanung heute leisten. Gehen wir es strukturiert an:

  1. Personaleinsatzplanung: Definition
  2. Personaleinsatzplanung, PEP, Workforce Management oder Workforce Optimization – Licht ins Dunkel der Begriffe
  3. Ab welcher Größenordnung ist eine professionelle Personaleinsatzplanung sinnvoll?
  4. Was erwarten Mitarbeiter von der Personaleinsatzplanung?
  5. Was erwarten Unternehmen von der Personaleinsatzplanung?
  6. Verschiedene Dimensionen der Personaleinsatzplanung
  7. Personaleinsatzplanung in 10 Schritten durchführen
  8. Besonders hohe Planungsanforderungen: Customer-Contact-Center
  9. Funktionsumfang eines modernen Systems zur Personaleinsatzplanung
  10. Personaleinsatzplanung unter erschwerten Bedingungen: Social Distancing und Home-Office
  11. Flexible Personaleinsatzplanung mit der Fuzzy Satisfaction Heuristic
  12. PLANsation – eine Personaleinsatzplanung, die Mitarbeiterwünsche und Arbeitgeberziele zusammenbringt

Average Handling Time: Was ist das?

von Attikus A. Schacht

Die Average Handling Time – die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer – gilt als die Killergröße in Call Centern oder Contact Centern. Sie wirkt sich auf Personalkosten und die Kundenzufriedenheit aus – es gilt: jede Sekunde kostet bares Geld. Doch was verbirgt sich genau hinter der Average Handling Time? Was können Call Center und Contact Center tun, um die AHT zu verbessern? Mit der Lösung dieser Fragen bezüglich der AHT befasst sich Schacht Consulting im folgenden Beitrag.

Agile Arbeitswelten für agilen Customer Service

von Sandra und Michael Stüve

Die Zukunft hat längst begonnen

Arbeit ändert sich. Industrielle Massenproduktion, Taktung und Fremdbestimmung war früher. Heute rufen alle – Arbeitgeber wie Arbeitnehmer – nach mehr Freiheit, nach mehr Verantwortung. New Work. Agilität. Selbstorganisation. Das ist das, was in der Zukunft zählt. Und das, was die immense Fachkräfteknappheit bekämpfen helfen soll. Doch agiles Arbeiten lässt sich nicht anordnen. Agiles Arbeiten stellt das Gewohnte auf den Kopf, verlangt neue Führung und andere Arbeitswelten. Ein ganzheitlicher Ansatz, der viele Chancen bietet.

„Es geht um ein neues Selbstverständnis der Arbeit, um mehr Freiheit für den Einzelnen. Damit aber natürlich auch um mehr Verantwortung“

Sandra Stüve

Was ist ein Sprachdialogsystem?

von Dr. Martin Schröder und Christiane Müller

„Computer… Computer?… Hello, Computer?…“
(Scotty in Star Trek IV im Dialog mit einem Sprachdialogsystem)

Symbolfoto Sympalog für SprachdialogsystemAls die Zuschauer der ersten Star-Trek-Folgen gebannt vor dem klobigen 60er-Jahre-Fernseher saßen, waren Gespräche mit einem Computer noch re