Lead Management: strukturierte Lead-Bearbeitung und CRM für eine dezentrale Vertriebsorganisation

Herausforderung

Im Lauf der Jahrzehnte haben sich Kunden und Kundenverhalten deutlich verändert. Während vor einigen Jahren regionale Veranstaltungen als wirksames Mittel für die Leadgenerierung dienten, ist dieses Instrument heute wirkungslos. Die regionalen Partner, die allesamt selbständige Unternehmen sind und mit Gebietsschutz eine Vertriebsregion bearbeiten, verlangen nach mehr qualifizierten Leads und nutzen gleichzeitig ein zentral zur Verfügung gestelltes CRM nicht ausreichend. Im ersten Schritt des Projekts sollte es darum gehen, die Vertriebsprozesse transparent zu machen, Best- und Worst-Practice zu identifizieren, um danach gemeinsam mit den Vertriebspartnern möglichst schlanke Prozesse zu etablieren, die folgende Ziele erreichen helfen:

• Mehr Leads für die Partner.
• Strukturierte Bearbeitung der Leads mit definierten Eskalationsszenarien bei Nicht-Bearbeitung.
• Transparente Prozessbearbeitung innerhalb der gesamten Vertriebsorganisation und gemeinsames Reporting.
• Zentrale Vertriebssteuerung über definierte Ziele zu Stückzahlen und Umsätzen.
• Verlässliche Daten für die Produktionsplanung.

Umsetzung

Einer der erfolgskritischen Punkte war die Einbindung und das „Mitnehmen“ der Vertriebspartner. Einfache Prozessdefinitionen „am grünen Tisch“ hätten die angespannte Stimmung bei den Vertriebspartnern unnötig aufgeheizt. Deshalb stand am Anfang eine persönliche Projektpräsentation mit der Vorstellung der beteiligten Personen bei TBN sowie ein standardisiertes Business Needs Assessement. Darauf folgten detaillierte explorative Informationsgespräche mit ausgewählten Vertriebspartnern. Teilweise in mehrstündigen Interviews vor Ort, teilweise in ausführlichen Telefonaten erfasste TBN anhand einer 70 Punkte umfassenden Kriterienliste den Status quo der Leadgenerierung und der Leadqualifizierung. Ebenso wurden die Prozesse in der Zentrale erhoben und dokumentiert. Erste mögliche „Quick-Wins“ kristallisierten sich heraus. Im Anschluss an die Erhebung des Status quo entwickelte TBN mit ausgewählten Vertriebspartnern sowie mit Vertrieb und Marketing aus der Zentrale ideale Prozesse für alle Kundengruppen und Marktsegmente. Auch für die After-Sales-Phase wurde ein idealer Prozess entwickelt, der aus der Zentrale heraus gesteuert werden kann.

Ergebnis

Entstanden sind vier schlanke, neue Vertriebsprozesse, die vom ersten „Inquiry“ bis zum Abschluss im Detail durchgeplant sind. Abgebildet werden diese künftig in einem neuen Standard-CRM, das über Funktionen für die Marketing- Automation verfügt und die Partner über ein eigenes Portal anbindet. Die gemeinsam entwickelte Prozesswelt wurde den Partnern vorgestellt und war Basis einer CRM-Ausschreibung.