Auf der CCW 2017 wurden die Ergebnisse der Contact Center Investitionsstudie 2017 präsentiert. Wir waren vor Ort und haben einige spannende Erkenntnisse gewinnen können. Die Studie untersucht insbesondere die Investitionsabsichten, Trends und Herausforderungen im Kundendialog. Mehr als 100 Führungskräfte aus der D-A-CH Region haben an der Befragung teilgenommen.

Da für uns die Entwicklungen in diesem Bereich sehr relevant sind, möchten wir in diesem Beitrag die wesentlichen Aspekte und Resultate der Studie aufgreifen. Zunächst ist festzustellen, dass die Themen Bots und künstliche Intelligenz die Branche bestimmen. Dies spiegelt sich auch in den Top-Erstinvestitionen wider. Chat ist das primäre Investitionsziel im Bereich der Erstinvestitionen. Nichtsdestotrotz bleibt der Mensch ein zentrales Element. Personalentwicklung und Personalbeschaffung sind mit jeweils 25 Prozent auch im Jahr 2017 Top-Investitionsziele.

Herausforderungen und Trends

Zu den relevantesten Themen und größten Herausforderungen für Führungskräfte in der Contact-Center-Branche zählen vor allem der Schutz der Kunden- und Mitarbeiterdaten. 81 Prozent bzw. 69 Prozent der Befragten messen diesen Aspekten und der Auflösung des Spannungsfelds zwischen Big Data und Datenschutz eine hohe Bedeutung zu. Auch ein qualitativ hochwertiger Kundenservice (64 Prozent), Kostensenkungen (50 Prozent) sowie der Mindestlohn (45 Prozent) sind wichtige Herausforderungen im Jahr 2017. Als weniger herausfordernd erachten die Unternehmen ein einheitliches Multichannel Konzept (40 Prozent) sowie die Anpassung von Kapazitäten im Saison Geschäft (39 Prozent) oder den Kundenservice über soziale Netzwerke (35 Prozent).

Studie kostenfrei anfordern: http://contact-center-portal.de/ccnstudie2017 

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