Ihre PR, Content Marketing und Lead Management Hotline: +49 911 977 916 0

Nur Bots, kaum Menschen – unser Rückblick auf die CCW 2018

Bots sind in Marketing, Kundendialog und Vertrieb das aktuelle, heiße Thema. Wie Kunden künftig hochautomatisiert „abgespeist“ werden, zeigt ein Besuch auf Europas Callcenter-Messe, der CCW in Berlin. Wir waren da und haben drei wichtige Trends entdeckt.

1. Bots mit Künstlicher Intelligenz

„Watson macht es vor!“ „Die Arbeit mit Watson ist gar nicht so einfach!“ Das sind nur zwei O-Töne zum Hype-Thema Künstliche Intelligenz. Die Technologieanbieter stricken emsig an Bots, die Kundenservice mit KI möglich und effizient machen. Dabei wird der Mensch nach dieser Vorstellung künftig eben nicht mehr mit einem Menschen kommunizieren, sondern mit einem Software-Roboter, einem Bot, der menschliche Eigenschaften hat. Und, der das Problem des Kunden lösen kann. Doch in die Loblieder auf die Bots mit Künstlicher Intelligenz mischen sich auch verhaltene Zwischentöne: „Künstliche Intelligenz heute kann FAQs verwalten, mehr nicht“, lautet ein Urteil eines kritischen Messebesuchers.

Und in der Praxis scheinen die großen KI-Anbieter wie IBM oder Microsoft bei der Kundenbetreuung noch nachlegen zu müssen. „Wenn Du da in der Entwicklung mal Unterstützung brauchst – Fehlanzeige“, ist die prägnante Zusammenfassung eines Anwenders. Dennoch: Künstliche Intelligenz in der Bearbeitung von Schriftgut – vom Brief bis zum Chat – hat klare Vorteile. Sie kann dem Menschen lästige, monotone und repetitive Tätigkeiten abnehmen. Sie ist 24/7 verfügbar und erkennt die Intention von Anfragen. Bis KI im direkten Kontakt zum Kunden oder Interessenten aber standardmäßig eingesetzt wird, dürfte noch ein wenig dauern. Denn derzeit beobachten die meisten noch.

2. Bots automatisieren soviel es geht

Während im vergangenen Jahr Automatisierung oben auf der Agenda der Technologie-Anbieter stand, ist die einfache Prozessautomatisierung auf den zweiten Rang gerutscht. Intelligent Automatisieren steht jetzt im Fokus. Wer heute noch „nur“ mit Robotic Process Automation um die Ecke kommt, gehört schon zu denen, die einen Trend verpasst haben. Dabei bietet dieser Einsatz von Bots (die nach denselben Prinzipien funktionieren wie Bots im Web, also Zapier oder IFTTT) große Effizienzvorteile, weil sie menschliche Tätigkeiten ersetzt und Schnittstellen zwischen IT-Systemen überflüssig macht. Mit Bots kann der IT-Flickenteppich, der in den meisten Unternehmen herrscht (da sind auch CMS, CRM, E-Mail-Marketing, etc. mit gemeint) überwunden werden.

Das Thema auf der CCW: mit Künstlicher Intelligenz und mit Robotern automatisieren, sodass auch komplexere Aufgaben effizient von Maschinen erledigt werden können. Anbieter, die diese Dinge unter einen Hut bringen, sind allerdings noch rar. Das zeigt der zweite Blick auf angebotene Technologien und Dienstleistungen.

3. Mangelware Mensch

„Nur Technik, keine Menschen“, brachte die dritte Erkenntnis ein Berliner Callcenter-Betreiber im Gespräch auf den Punkt: In der Tat hat sich die CCW von einer Messe zum Thema Kundendialog weitgehend zu einer Messe zum Thema Technologie für den Kundendialog entwickelt. Dass viele Dialog-Entscheider darüber klagen, kaum noch Personal zu finden, führt aber nicht dazu, dass es neue, innovative, bahnbrechende oder sonstwie auffällige Angebote zum Thema Employer Branding und Arbeitgeberattraktivität gibt. Solche Berater oder Dienstleister sind auf der CCW so gut wie nicht vertreten. Eine Ausnahme sei an dieser Stelle erwähnt: Das LiveCallCenter unseres Kunden HCD – das zeigt eine attraktive Arbeitswelt und zeigt, wie man als Arbeitgeber im Kundendialog attraktiv wird.

Mangelware Mensch drückt aber auch aus, dass die Customer Experience beziehungsweise die Optimierung derselben längst im Hintertreffen ist. Bots sollen operative Effizienz bringen, es geht nicht um qualitative Exzellenz. Das hat diese CCW auch ganz klar gezeigt. Der Kundendialog wird mehr und mehr technisiert – die Bedürfnisse der Kunden mit ihren Sorgen, Wünschen und Problemen sind da nur noch eine Variable in der Programmierung.

Unser Fazit: Es braucht mehr Empathie, weniger Bots!

Unser Fazit: Während in Vertrieb und Marketing Empathie eine Renaissance erlebt, Buyer Personas erarbeitet werden, um möglichst gut zu verstehen, was den zukünftigen Kunden wirklich umtreibt, scheint der Kundendialog in neue alte Effizienzmuster zu verfallen. Die Arbeitskräfteknappheit führt nicht dazu, an der Qualität zu arbeiten, sondern dazu, Menschen ersetzen zu wollen. Möglichst schnell mit möglichst smarter Technologie. Dass Kundenzufriedenheit gerade in den Zeiten, in denen Kunden immer anspruchsvoller und aufgeklärter sind, nur im Zusammenspiel von menschlicher Empathie und effizienzsteigernden IT-Lösungen funktionieren kann, ist vielen Akteure derzeit nicht bewusst. Da ist die moderne Kundengewinnung mit echtem Lead Management, wirksamen Content Strategien und hocheffizienter Marketing Automation schon ein Stück weiter. Übrigens: Wir haben gar nichts gegen Bots – zum automatisierten Publishing und für die Pflege von Social Media Kanälen sind Bots teilweise überaus gut geeignet.

By | 2018-03-02T14:57:03+00:00 März 2nd, 2018|Blog|0 Comments

About the Author:

Jens Fuderholz ist Geschäftsführer der TBN Public Relations GmbH und Dozent für Technikjournalismus/Technik-PR an der TH Nürnberg. Er ist Autor mehrerer Fachbücher und zahlreicher Fachartikel über PR, Content Marketing und Lead Management.

Leave A Comment

Um Ihr Nutzungserlebnis dieser Internetseite zu optimieren, wollen wir Cookies einsetzen. Durch die weitere Nutzung dieser Seite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um Ihnen das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn Sie diese Website ohne Änderung Ihrer Cookie-Einstellungen verwenden oder auf "Akzeptieren" klicken, erklären Sie sich damit einverstanden.

Schließen